Séjour à l'hôtel : prestations, réservation et annulation
Quelques règles régissent les relations entre l'hôtelier et ses clients.
Information sur les prix
L'hôtel doit afficher les prix :
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de location des chambres,
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et, s'il les propose, du petit déjeuner, de la demi-pension ou de la pension.
Les prix s'entendent taxes et services compris. Leur affichage doit comporter cette mention.
Le client doit également avoir connaissance du prix des communications téléphoniques depuis l'hôtel.
Le client doit pouvoir consulter ces prix :
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à l'extérieur de l'établissement,
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à la réception,
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et dans chaque chambre.
Si la réservation se fait à distance (particuliers) (par téléphone ou sur un site de réservation en ligne), le client doit être clairement informé du prix des différentes prestations avant tout engagement.
Attention : l'hôtelier est en droit de refuser une 3e personne dans une chambre convenant à 2 personnes ou d'accepter et de facturer un lit supplémentaire.
Réservation
La réservation d'un hôtel peut s'effectuer :
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directement auprès de l'hôtelier,
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ou par l'intermédiaire d'un site de réservation en ligne.
Pour un séjour d'une nuit, il peut suffire de réserver par téléphone, à condition d'arriver généralement avant 19 heures ou d'avoir informé l'hôtelier d'une arrivée tardive.
Pour un séjour de longue durée, une confirmation écrite s'impose (mail ou courrier).
L'hôtelier peut demander, au moment de la réservation, le paiement d'arrhes (particuliers).
À noter : le versement des arrhes n'est généralement pas réclamé lorsque la réservation est faite par l'intermédiaire d'un site de réservation en ligne.
Annulation
La réservation peut être annulée :
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par le client, qui dans ce cas doit renoncer aux arrhes (sauf geste commercial de l’hôtelier),
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ou par l'hôtelier, qui doit alors rembourser au client le double des arrhes.
En cas de maladie ou d'accident grave, le client perd normalement les arrhes, sauf accord amiable avec l'hôtelier ou souscription d'une assurance annulation.
Remise d'une facture
Une facture (particuliers) détaillée indiquant le total des sommes dues est remise au client :
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dès que le prix de la prestation atteint 25 €
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ou sur sa demande.
Où s'adresser ?
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Pour toute question ou tout litige de consommationPour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services
Par téléphone
3939
Coût : 0,15 € / minute + prix de l'appel (
Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h
Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 1 73 60 39 39 uniquement depuis un poste fixe (coût d'une communication + coût de l'appel international variable selon les pays)
Voir aussi...
Séjour à l'hôtel : vol, détérioration ou accident (particuliers)